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Espace Réclamation

Espace Réclamation

Attentive à vos préoccupations et à la qualité de son service clients, Energie Mutuelle s’engage dans une démarche de suivi de vos réclamations.

Pour rappel, est entendue comme étant une réclamation, une déclaration actant le mécontentement d’un client envers le professionnel. Une demande de service ou de prestation, de clarification ou une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation.

Afin d'assurer un traitement optimal de votre réclamation, le respect de l'ordre des étapes, indiquées ci-dessus, est primordial.

Comment formuler une réclamation ?

Étape 1 : Contacter le service Relation Adhérents d'Energie Mutuelle

Un mécontentement, une insatisfaction ? Adressez votre première réclamation auprès de votre interlocuteur habituel :

Par courriel, dans le formulaire « Poser une question », accessible sur votre espace Adhérent

Sélectionnez la rubrique "Etape 1 : Vous souhaitez exprimer un mécontentement, une insatisfaction ?" puis le sujet concerné, par exemple "Prestations"

Ou par téléphone au 09 69 32 37 37

Ou par courrier à

Energie Mutuelle
Service Relation Adhérents
66 avenue du Maine 75014 PARIS


Nos conseillers Relation Adhérents s’engagent à vous répondre dans les plus brefs délais. Si une réponse ne peut vous être apportée dans les 10 jours ouvrables à compter de sa réception au service Relation Adhérents, nos chargés vous adresseront un accusé de réception. Dans tous les cas, nous nous engageons à vous répondre dans un délai de deux mois maximum.
Si la réponse reçue ne vous satisfait pas, vous pouvez alors saisir le service Réclamation.

 

Étape 2 : Contacter le service Réclamation d'Energie Mutuelle

Cette deuxième étape est accessible uniquement si vous avez reçu une réponse négative à l'étape 1.

Si vous êtes en désaccord avec la réponse apportée, vous pouvez nous contacter :

Par courriel, dans le formulaire « Nous contacter », accessible sur votre espace Adhérent

Sélectionnez la rubrique "Etape 2 : Vous souhaitez déposer une réclamation ?" puis le sujet concerné, par exemple "Prestations"

Ou par courriel à l'adresse suivante : reclamation@energiemutuelle.com

Ou par courrier à

Energie Mutuelle
Service Réclamation
4 rue Fulton
49000 ANGERS


Si une réponse ne peut vous être apportée sous 10 jours ouvrables à réception de votre réclamation, un accusé de réception vous sera alors adressé. Dans tous les cas, notre service Réclamation s’engage à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 2 mois.
Si toutefois votre désaccord persiste, vous pouvez demander l’arbitrage auprès du Médiateur, après épuisement de toutes les voies de recours internes (réalisation de la première ET de la deuxième étape).

 

Étape 3 : Contacter le Médiateur de la Mutualité Française

Cette troisième étape est accessible uniquement si vous avez reçu une réponse négative aux étapes 1 et 2.

Ne peuvent être examinés par le Médiateur :
- les litiges manifestement infondés ou abusifs (sont notamment considérés comme tels les litiges dont l’intérêt est inférieur ou égal à 30€).
- les litiges pour lesquels le membre participant a introduit sa demande auprès du Médiateur plus d’un an après sa réclamation écrite auprès de sa mutuelle.
- les litiges précédemment examinés (ou en cours d’examen) par un autre médiateur ou par un tribunal.


Vous pouvez saisir le Médiateur via plusieurs canaux :

En renseignant le formulaire sur le site : www.mediateur-mutualite.fr

Par courrier à

Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
Fédération Nationale de la Mutualité Française
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS Cedex 15

Le Médiateur indépendant rendra alors son avis.
En cas de désaccord sur l’avis rendu par le Médiateur, le recours à une action en justice devant les tribunaux compétents reste toujours possible.

 

Qu'est-ce que la Médiation ?

La médiation est un mode de règlement des litiges, hors des voies judiciaires et contentieuses. Elle permet par l’intervention d'un tiers, le médiateur, de résoudre un différend entre deux parties. Elle se concrétise le plus souvent par la remise d'un avis.
Le Médiateur de la Mutualité Française intervient dans le domaine de la complémentaire santé et de la prévoyance dans les litiges opposant un adhérent à sa mutuelle.

Le rapport annuel du médiateur ainsi que la charte de médiation sont présents au lien suivant : www.mediateur-mutualite.fr

 

Votre satisfaction reste notre priorité.